Directeur Expérience Client

Le directeur de l’expérience client (CX) est un poste de direction, qui doit superviser et superviser la stratégie, la planification et l’exécution des objectifs globaux de l’organisation en matière d’expérience client. Cela comprend la liaison avec les autres chefs de service pour s’assurer que toutes les autres équipes contribuent également à fournir aux clients une expérience transparente sur tous les points de contact.
Dans un monde interconnecté où différents services d’une organisation doivent travailler en collaboration pour créer la symphonie parfaite de l’expérience client, le besoin d’un rôle de leadership qui peut orchestrer cette façon de travailler devient de plus en plus évident.
Le directeur de l’expérience client est la plus haute autorité d’une organisation chargée de créer, de gérer et d’exécuter la stratégie d’expérience client de l’organisation.

Missions

• Recruter, encadrer, former et inspirer une équipe de calibre mondial
  
• Définir la vision d’une expérience Tapis rouge
  
• Mesurer continuellement la santé des clients et les moyens de les améliorer
  
• Définir et superviser les processus du cycle de vie et les points de contact, y compris le programme de parrainage exécutif, le processus EBR et QBR, la voix du programme client, NPS et autres
  
• Définir et optimiser le parcours client
  
• Gérer personnellement les escalades de vos subordonnés directs et suivre un processus méthodique de remontée vers la direction
  
• Cerner les possibilités d’amélioration continue
  
• Accroître la rétention des revenus des clients et découvrir des possibilités d’expansion des revenus
  
• Trouver des façons pour les CSM de bien comprendre les objectifs de nos clients et de devenir un conseiller de confiance
  
• Promouvoir la définition à l’échelle de l’entreprise d’un client idéal
  
• Créer une boucle de rétroaction client à l’échelle de l’entreprise
  
• Favoriser la culture de réussite des clients à l’échelle de l’entreprise
  

Compétences et prédispositions

• Expérience d’un environnement de travail rapide et dynamique
  
• Capacité de former et de diriger pour atteindre les objectifs    
  
• Assurer le respect des politiques et procédures de l’entreprise. Soutenir la mission, les valeurs et les normes d’éthique et d’intégrité de l’entreprise
  
• Financièrement responsable et organisé, avec une capacité à construire des arguments tenant
  compte des répercussions économiques
  
• Une forte focalisation sur les solutions dans un environnement qui exige de solides livrables et la capacité d’identifier les problèmes et de trouver des solutions appropriées
  
• La capacité de gérer plusieurs tâches simultanément, puis de prioriser et d’exécuter ces tâches
  
• Perspectives d’action, solide éthique de travail et désir d’atteindre l’excellence
  
• Capacité à saisir les connaissances sur les produits et les opérations
  

Formations conseillées

BAC+3 en commerce, en communication ou en marketing d’une université accréditée de quatre ans, ou expérience équivalente. MBA est un plus.

Les perspectives d’évolution d’un Directeur Expérience Client

Le Directeur Expérience Client peut évoluer en tant que responsable marketing ou encore de directeur marketing directeur commercial.