La relation client a un facteur commun que celle de l'expérience client, pourtant ce sont deux notions bien distinctes. De nos jours le digital où la relation client se transforme, il devient nécessaire pour les entreprises de mettre l’accent sur l’expérience client.
C'est l’ensemble des émotions et impressions que ressent le client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service.
Cependant, la nature et les éléments de l’expérience client varient selon les domaines d’activité. En effet, dans certains secteurs, l’expérience client va être surtout ressentie en magasins, dans d’autres elle peut être uniquement digitale, alors que dans d’autres elle peut être ressentie à travers plusieurs points de contact via des canaux digitaux et physiques.
Par ailleurs, l’expérience client peut se décliner en plusieurs étapes d’expériences et plusieurs points de contact importants selon le domaine d’activité.
On distingue particulièrement des invariables :
– l’expérience d’anticipation
– l’expérience d’achat
– l’expérience de livraison
– l’expérience d’utilisation / consommation du produit
Nombreux sont les avantages d'une telle démarche si cette dernière a été suffisamment pensée en amont, mise en place de manière optimale et régulièrement corrigée et adaptée :
• Court terme : satisfaction client, bouche-à-oreille positif, meilleure mobilisation en interne, etc.
• Moyen et long terme : fidélisation, baisse des coûts liés à l'insatisfaction client, mais également à la découverte de nouveaux clients, augmentation du chiffre d'affaires, l'évolution de la rentabilité, optimisation de l'image de marque de l'entreprise, etc.
La relation client est l’ensemble des échanges qui ont lieu entre vos clients et votre entreprise. Ces derniers passent par plusieurs de canaux, comme :
• Le téléphone
• Les réseaux sociaux
• Les forums de discussion
• Le contact direct
• Les messageries instantanées
• Le site internet
L’écoute du client
Cela consiste à tenir compte des désirs et perception des clients pour décider et agir. En tenant compte des avis des clients vous :
• Montrez votre intérêt au client
• Identifiez les besoins du client
• Préparez un bon argumentaire de vente
• Réussissez à construire une relation client solide et de longue durée entre votre acheteur et votre entreprise
La définition d’une bonne stratégie
Le plan d’action commerciale doit être l’un des fondamentaux du management d’une entreprise. Il se compose en quatre temps :
• Le choix de son positionnement rapport qualité-prix
• Identifier les principales cibles à atteindre
• Mettre au point les expériences client désirées pour les acheteurs cibles
• Se perfectionner au quotidien pour fidéliser sa clientèle
L’importance de l’utilisation d’un logiciel CRM
L’utilisation d’un logiciel CRM est aujourd’hui essentiel dans toute entreprise pour son accomplissement.
Le logiciel de gestion de la relation client est un système d’information dont le devoir est de rassembler toutes les informations ainsi que les interactions avec vos clients et contacts.
Le design de l’expérience du client
C'est une pratique qui s’appuie à la fois sur la formalisation du parcours de votre client en prenant en compte différents canaux et sur l'évolution de chaque client cible. Il consiste à noter ses attentes sur les étapes du client, mais aussi ses expériences négatives et positives vécues. Il faut ensuite organiser un diagnostic sur la base duquel une phase d’amélioration est mise au point pour renforcer le challenge de l’enthousiasme client.
L’approche multicanale
C'est une technique qui permet d’avoir accès à vos clients au moyen de nombreux canaux. Vous pouvez par conséquent prendre contact avec vos clients pour leur faire la publicité de plusieurs produits. Cette méthode joue plusieurs rôles à savoir : rappeler votre présence au client, lui faire prendre conscience que vous êtes à son écoute et à sa disposition pour l’aider à apporter des solutions à ses problèmes. Cette approche se fait à travers les emails, le téléphone, les SMS, le courrier postal, les réseaux sociaux ou encore les sites internet.
